Kun luottamus ei riitä- oppitunti yrittäjyydestä

ERÄÄNÄ PÄIVÄNÄ KÄVI NÄIN...
Yksi epämiellyttävä kokemus opetti minulle jotain tärkeää luottamuksesta, rehellisyydestä ja yrittäjyydestä.

Minulle rehellisyys on aina ollut jotenkin itsestäänselvä asia.
Ehkä juuri siksi en osannut odottaa sitä, mitä tässä tarinassa tapahtui.
Vuosien aikana minulla on ollut asiakkaiden kanssa monta tilannetta, jotka ovat vain vahvistaneet ajatustani siitä, että suurin osa ihmisistä on rehellisiä.
Joskus olen esimerkiksi jäänyt asiakkaan kanssa juttelemaan niin pitkäksi aikaa, että olemme molemmat unohtaneet maksun kokonaan.
Asiakas on lähtenyt kotiin, ja myöhemmin puhelin on soinut:
”Apua, minä unohdin maksaa kulmat! Ja sinä unohdit ottaa minulta rahat!”
Hän olisi voinut olla soittamatta. Minä en ehkä olisi edes huomannut asiaa.
Mutta hän soitti ja maksoi.

Kerran maksupääte näytti minulle, että maksu oli onnistunut. Myöhemmin asiakas huomasi, että hänen pankkinsa oli kuitenkin hylännyt maksun. Hän otti itse yhteyttä minuun ja kertoi asiasta.
Hänenkään ei olisi ollut pakko tehdä sitä.

Olen ollut vastaavassa tilanteessa itsekin asiakkaana.
Kerran maksoin taksimatkan ja huomasin myöhemmin, että maksu oli jostain syystä palautunut tililleni. Olisin voinut ajatella, että no, pankin tai maksujärjestelmän ongelma, ei minun asiani.
Mutta en minä osaa ajatella niin.
Otin yhteyttä ja maksoin matkan uudelleen.

Minulle rehellisyys ei ole mikään erityinen saavutus. Se on vain tapa elää.
Ehkä juuri siksi olen myös aina helposti olettanut, että muut ihmiset ajattelevat samalla tavalla.
Ja suurin osa ajatteleekin.
Olen tehnyt vuosien aikana töitä tuhansien asiakkaiden kanssa, ja kokemukseni ihmisistä on pääasiassa erittäin hyvä.
Mutta sitten vastaan tuli yksi ihminen, joka opetti minulle, että yrittäjänä pelkkä luottamus ei kuitenkaan riitä.

Kaikki näytti olevan kunnossa
Eräänä päivänä asiakas varasi Timman kautta ajan kulmien kestopigmentointiin. Hän kysyi etukäteen, voisiko maksaa palvelun yritykseni tilille.
En nähnyt siinä mitään ongelmaa.
Sovimme, että maksu suoritetaan ennen toimenpidettä.
Asiakas tuli sovittuna päivänä paikalle ja näytti minulle puhelimestaan maksutositteen. Siinä näkyivät yritykseni nimi, tilinumero, viitenumero sekä viesti kulmien kestopigmentoinnista.
Kaikki näytti täysin normaalilta.
Ja koska oma kokemukseni ihmisistä oli siihen asti ollut sellainen kuin juuri kerroin, en epäillyt mitään.
Tein asiakkaalle kulmat. Hän oli tyytyväinen lopputulokseen, lähti hyvillä mielin ja minä jatkoin työpäivääni.
Kun myöhemmin tarkistin yritykseni tilin, maksua ei kuitenkaan näkynyt.
Ajattelin ensin, että kyseessä oli tavallinen pankkien välinen viive.
Odotin.
Mutta rahaa ei tullut seuraavanakaan päivänä.
Yritin ottaa asiakkaaseen yhteyttä, mutta hän ei enää vastannut puheluihin eikä viesteihin.

Silloin ymmärsin, mitä oli tapahtunut.

Luottamus ei tarkoita sitä, ettei sääntöjä tarvita
Totta kai olin tilanteesta vihainen ja pettynyt. Kukaan ei pidä siitä, että hänen luottamustaan käytetään hyväksi.
Mutta kun ensimmäinen tunne meni ohi, aloin miettiä asiaa myös yrittäjän näkökulmasta.
Minäkin olin tehnyt virheen.
Olin luottanut maksutositteeseen tarkistamatta, että maksu oli oikeasti saapunut yritykseni tilille.
Se oli hyvä oppitunti.
Ei siitä, että ihmisiin ei pitäisi luottaa.
Vaan siitä, että luottamus ja yrityksen käytännöt ovat kaksi eri asiaa.
Voin edelleen lähtökohtaisesti ajatella ihmisistä hyvää. Yksi tällainen kokemus ei muuta sitä, että valtava enemmistö asiakkaistani on rehellisiä ihmisiä.
Mutta yrittäjänä minun tehtäväni on myös huolehtia siitä, että maksamiseen liittyvät käytännöt ovat selkeitä.

Tämä tilanne muutti yhden asian pysyvästi
Tämän kokemuksen jälkeen minulla on ollut hyvin yksinkertainen sääntö:
Jos haluat maksaa palvelun etukäteen tilisiirrolla, palvelu tehdään vasta sen jälkeen, kun maksu näkyy yritykseni tilillä.
Maksutosite, kuvakaappaus tai ilmoitus siitä, että maksu on jo lähetetty, ei riitä.
Jos maksua ei näy tilillä sovittuun aikaan mennessä, aika siirretään.
Tästä säännöstä en enää tee poikkeuksia.
Ymmärrän tietenkin, että joskus pankkien välillä voi olla viiveitä. Se ei tarkoita, että asiakas olisi tehnyt mitään väärää.
Mutta se ei myöskään muuta maksukäytäntöäni: maksun täytyy näkyä tilillä ennen kuin palvelu voidaan tehdä.
Myöskään painostaminen, suuttuminen tai vakuuttelu siitä, että maksu on varmasti tulossa, ei muuta tätä sääntöä.
Kyse ei ole siitä, luotanko juuri sinuun vai en.
Kyse on yritykseni maksukäytännöstä, joka on kaikille sama.
Mitä tästä sitten opin?
Tein tapahtuneesta rikosilmoituksen, mutta jälkikäteen ajateltuna tärkein seuraus tästä tapauksesta oli kuitenkin se, että opin jotain yrittäjyydestä.
Luottamus ihmisiin saa säilyä, mutta yrityksen sääntöjen täytyy perustua siihen, mitä on tapahtunut, ei siihen, mitä luvataan tapahtuvan.

En halua yhden huonon kokemuksen muuttavan tapaani suhtautua kaikkiin muihin ihmisiin. Se olisi aika surullinen lopputulos yhdestä tapauksesta.
Mieluummin otan kokemuksesta opiksi, muutan tarvittaessa toimintatapojani ja jatkan eteenpäin.
Koska kaikkien näiden vuosien ja tuhansien asiakkaiden jälkeen voin edelleen sanoa, että hyviä ja rehellisiä ihmisiä on tullut vastaan huomattavasti enemmän kuin niitä, jotka ovat yrittäneet käyttää luottamustani hyväksi.
Ja siitä olen paljon mieluummin kiitollinen kuin katkera siitä yhdestä, joka teki toisin.
Luotan siis edelleen ihmisiin. En vain enää käytä luottamusta maksutapana.

T. Anna Riski